Afhandelen publieksreacties, dat kan sneller en beter

Op donderdag 1 oktober 2020 organiseerde Vexpan in samenwerking met DTV consultants een Vexpan digitale lunchbijeenkomst met als onderwerp het afhandelen van publiekreacties. En hoe dat sneller en beter kan. Natalie Veenkamp en Carl Stolz van DTV Consultants verzorgden de presentatie. DTV Consultants is een innovatief onderzoeks- en adviesbureau op gebied van verkeer en mobiliteit. Daarnaast zijn zij dé praktijkopleider voor mensen die zich naast hun werk verder willen ontwikkelen binnen de verschillende aspecten van verkeerskunde. De dagvoorzitter is Daniel di Tella, BKS Parking en Vexpan bestuurslid.

Benchmark

Natalie neemt de deelnemers allereerst mee naar de aanleiding voor DTV Consultants om dit project uit te voeren. Die lag bij een opdracht van de gemeente Rotterdam om een beter werkproces en adequate personeelsinzet te adviseren wat betreft de inhoud en afhandelingssnelheid van publiekreacties. Om tot een verbetering te komen is eerst geïnventariseerd hoe het proces er tot dan toe uit zag. Wat gaat er goed en wat kan er beter? En op welke manier? Dit resulteerde in de tool beslisboom-antwoordgenerator. Tijdens de inventarisatiefase is veel input voor deze tool gehaald uit een benchmark onder medewerkers. Dit betrof in zowel medewerkers bij diverse diensten van de gemeente Rotterdam maar ook medewerkers van andere wegbeheerders. Er is vooral veel respons opgehaald bij medewerkers die dagelijks of regelmatig werken met publieksreacties. Het gros van de publieksreacties gaan over parkeren en verkeersveiligheid. Als in de resultaten van de benchmark wordt ingezoomd op de manier waarop publieksreacties worden afgehandeld, blijkt uit het merendeel van de antwoorden dat dit meestal telefonisch of per e-mail wordt gedaan.

Gevraagd naar relevante aspecten in de afhandeling worden maatwerk maar ook houvast als belangrijk genoemd.

Automatisering

En hoe worden meldingen opgeslagen? Dat gaat bijna altijd via software, dus geautomatiseerd. Maar de afhandeling is slechts in een kwart van de gevallen geautomatiseerd. Wat er nu al goed gaat, is de registratie en de bewaking van de tijdige afhandeling van de melding. Standaard antwoorden worden weinig gegeven. En juist daar ligt een grote kans. Samen met de inhoud vormt dit de kwaliteit van de afhandeling. Die scoort over het algemeen een ruime voldoende (het cijfer 7,1) maar veel gemeenten hebben de afhandeling hoog in het vaandel staan en vanuit die optiek wordt gestreefd naar betere een score. De beslisboom-antwoordgenerator sluit aan bij deze wens.

Beslisboom-antwoordgenerator

Wat is de beslisboom-antwoordgenerator? Het is feitelijke een traditionele beslisboom die getrapt, op basis van de simpele antwoorden als ja en nee leidt naar een pasklaar antwoord. Dit betreft een 80% antwoord. Wat betekent dat er nog iemand naar moet kijken voordat het antwoord definitief is. Dit vanwege de vaak unieke kenmerken van een melding en de wijze waarop de melder dat in helder bewoording heeft opgeschreven. Geconcludeerd wordt dat het systeem bij uitstek geschikt is voor nieuwe medewerkers. En voor ervaren medewerkers die efficiënter willen werken. Voor de hele organisatie is het voordeel onder andere dat de afhandeling van vragen veel sneller gaat en dat antwoordbrieven aan melders meer uniform zijn en daarmee duidelijker. Wanneer is de beslisboom-antwoordgenerator nu handig om in te zetten? Bij diensten die in grote aantallen te maken krijgen met dezelfde soort vragen en antwoorden. Randvoorwaarde daarbij is dat er duidelijke beleidsregels zijn vastgesteld die niet multi-interpretabel zijn en dat er in hoge mate sprake is van standaardisatie.

Demo

Aansluitend aan Natalie haar verhaal worden er door Carl een demo getoond van de beslisboom-antwoordgenerator.
In de demo wordt door het invullen van een datum en het beantwoorden van diverse locatiegerichte vragen een brief gegenereerd. Zoals eerder gesteld is het resultaat een brief die nog niet helemaal af is. Het is zeg maar een ‘halffabricaat’. De behandelend ambtenaar kan deze brief afronden met de informatie uit de brief van de melder.

Tot slot is er gelegenheid voor het stellen van vragen. Eén van de vragen is of er bij de ontwikkeling ook gekeken is naar meldingen-apps die al op de markt beschikbaar zijn? Carl antwoordt dat er dergelijke systemen bekend zijn maar dat niet alle melding daar binnenkomen. Het is vaak ook afhankelijk van het type melding. En in veel gevallen ontbreekt de koppeling naar een antwoordgenerator. 

Aan het einde van de digitale bijeenkomst krijgt DTV Consultants als feedback dat zij moeten zorgen voor een goede integratie met bestaande meldingssystemen binnen de gemeenten. En zorg voor een brede beschikbaarheid van de tool, voor alles aspecten waar de gemeenten meldingen over binnenkrijgt.